驿站开始送货上门：利好谁？

菜鸟驿站送货上门服务，对快递行业意味着什么？如若其他玩家也跟进这一服务，又会带来哪些影响？？

2019年1月29日，国家邮政局发布了一则通知，主题是“关于企业开办服务站经营快递业务许可试点工作”，选取浙江省、福建省和山东省作为试点，对企业开办服务站经营快递业务实施许可。

通知里提到的“服务站”，就是我们通常所讲的快递驿站。

在阐述做好企业开办服务站经营快递业务许可试点工作的重要意义时，国家邮政局明确指出：

末端服务是快递服务创新的重要领域，快递服务站收投服务与传统上门服务、智能快件箱寄递服务共同发展形成了“三位一体”的末端服务格局。快递服务站是快递末端网点的重要形式，其发展壮大有力提升了快递服务质量，更好地满足了人民群众便捷化、个性化的服务需求。企业开办服务站经营快递业务许可试点工作是顺应行业发展需要，健全完善快递业务经营许可制度的重要举措，对于快递新服务新业态纳入监督管理具有重要的示范意义。

对快递服务站（快递驿站）实行许可管理，意味着这一创新和存在了多年的新业态，终于获得了法律地位和认可。意义不可谓不重大，影响更是深远。

试点工作正式启动4个月后，2019年6月19日，浙江省邮管理局宣布颁发了全国首张开办服务站经营快递业务许可证。

拿下“首证”的，是菜鸟驿站。

随着快递业务量的持续增长，以及末端成本竞争的白热化，越来越多的快件和包裹涌向驿站，“快件到站”的占比也越来越高。快递服务站确实迎来了发展中的另一个春天。

有意思的是，“春天的故事”并没有沿着人们预判的轨迹去发展，而是走向了另一个切面——在恶性价格战带来的成本压力下，在持续增加的派件压力，很多快递员甚至末端网点，直接将区域内的快件直接送到驿站。末端的成本是降下来了，但收件人不干了？！凭什么将我的快件直接丢到驿站？我就是要送货上门！

类似的声音越来越多，且多次冲上热搜，演变为整个行业的舆情事件。快递市场恶性价格竞争带来的无节制式降本，在侵蚀和蚕食了末端的利润空间后，终于开始反噬服务质量。

怎么办？总要有人做出改变。

今年4月15日，菜鸟驿站宣布将试点开通免费送货上门服务。四个月过去了，截至8月31日，这项服务也从刚开始的北上杭三城，拓展至广州、成都、西安、哈尔滨、济南、武汉、长沙等省会城市，消费者可自主选择送货上门或免费保管。

作为这个领域的领头羊，菜鸟驿站做出了尝试。问题也来了：菜鸟驿站送货上门服务，这对快递行业意味着什么？如若其他快递驿站也跟进这一服务，又会带来哪些影响？

1 缓解两大矛盾

有一点非常明确——触发消费者情绪和不满意的地方不是“驿站为什么要存在？”，而很多快递小哥在不提前告知的情况下，就擅自把快件放到驿站、快递柜这些代收点。有个别地方的代收点在收件人来自取的时候，甚至还要二次收费，诸如这些行为，更是让消费者无法理解，直接加剧了与驿站/网点/快递员等之间的矛盾。

此外，也有消费者表示，一些大件、过重的商品放在驿站、快递柜真的不好拿。

这才是根源所在。

站在消费者的角度，菜鸟驿站推出免费送货上门服务，确实是一个可行的解决方案。同时，这一举措也给消费者更多选择性，增强消费者对驿站的心理认知度。在我们的调查中，很多体验到该服务的消费者告诉《驿站》，这种上门服务很好。

一位北京朝阳区管庄某小区的消费者表示，因个人原因，之前有个快递在菜鸟驿站放了一星期都未取，一周之后自己去拿快递，工作人员未收取任何费用，“现在送货上门，驿站工作派送员都会和我提前电话沟通，如果不在家就让放管道井、电箱等地方，都是免费派送。”

对于这项服务，甚至还有消费者开始“担心”——不知道菜鸟驿站这种免费服务会持续多久，但即使以后收0.5-1块钱，只要送货上门自己也能接受，毕竟派送人员真的很辛苦。

浙江杭州的消费者也向《驿站》表示，自己也可以接受收取少量费用，派送员给送货上门。

第二方面，也缓解了消费者与快递员之间的矛盾。现在快递行业业务量与日俱增，驿站的出现，既可以缓解末端配送压力，也可以让快递早一点抵达消费者手中，提高配送效率。

试想，如果一位快递小哥全年无休情况下，日常每天要配送300多件快递，节假日要配送600多件快递，对于快递小哥来说，一一送上门，配送效率至少会降低30%-40%，剩余的快递怎么办？显然不现实，事实也不允许。

根据现在国内快递业务量走势看，驿站、快递柜的存在是必然，趋势所趋。需要指出的是，快递件的属性是“零库存”，一般都是当天件当天配送完成。

所以，从快递行业角度看，菜鸟驿站这一举动可以说“两全其美”，即做一件事顾全消费者与快递员，使两方都向好发展。

好是好，但同时也有另一个关键问题摆在面前：什么时候其他驿站也开通免费上门派送服务？菜鸟驿站“免费送货上门”是联合天猫淘宝，背后的成本由平台补贴承担，如果其他驿站也跟进，这个成本又该由谁来承担？

2 从“末端派送的补充”到“送货上门的补充”

新业态之所以“新”，就在于其是一个动态的发展过程，是随着市场环境的变化和消费者需求变化，不断迭代与进步的过程。

快递驿站的角色，也在发生改变。

随着人工费用上涨和人口红利消失，快递员的增长肯定跟不上快件量的增长速度，供需的天平必然失衡。这是所有快递公司必须要面对的残酷现实。

为了解决这个难题，很多巨头玩家开始在“最后一公里”末端物流配送上加大布局，除了上线驿站、快递柜，还在黑科技领域狠狠秀了一下“肌肉”，如配送无人机、配送机器人等等。

从目前运用情况看，无人机与机器人配送虽然都已经使用，在部分场景也可以做到送货上门，但因技术与各种客观原因，相较于驿站和快递柜，它们并不能大规模对外使用，还处于初步运行阶段。

快递柜，在当下一些“无接触配送”特定场景中，对快递员、消费者可以说是一种非常友好的末端配送方式，可问题在于：一，超时二次收费；二，没有解决送货上门。部分消费者还是心存抗拒，快递员们也经常为此遭受投诉。

想要让消费者彻底接受，快递柜还需要时间慢慢来培养。也有一种情况是，快递柜可以成为送货上门之后的暂存工具，如在快递员送货上门、消费者又不在家、快递放在管道井等地方不安全，这三个因素作用下，消费者就非常容易接受快递柜，并且二次收费也不会太计较。

两相比较，快递驿站的价值及其在服务方式上的弹性空间，更为凸显，亦难能可贵。

一位不愿具名的快递从业者认为，菜鸟驿站免费送货上门对快递员没有影响，现在快递员缺口很大、需求严重不足。如果有快递网点快递员少，快递网点可以将部分快递放到驿站，由驿站直接送货上门，缓解配送压力。这是驿站提供免费送货上门的另一层现实意义。

“并不是说驿站免费送货上门，快递网点把所有快递都放到驿站，驿站工作人员一般就1-2个，每天都有来自多家快递公司的快递，也配送不过来。如果快递网点都把快递放到驿站，这就本末倒置了。”上述从业者告诉《驿站》。

另一位对末端配送颇具研究的行业人士向《驿站》表示，菜鸟驿站提供免费送货上门只是送货上门的另一种补充，驿站与快递网点合作，也可以与快递员合作，这是不可扭转的市场趋势。很多消费者都对驿站有很旺盛的需求，矛盾点在于快递员私自将快递放到驿站与二次收费现象，现在菜鸟驿站打破了这种局面，对快递员非常有利，并不会影响他们的工作。

从“末端派送的补充”到“送货上门的补充”，菜鸟驿站在角色定位上的这个转换，是末端最后一公里服务的迭代和升级，也是所有快递驿站未来发展中必须要面对的一个命题。

不管是菜鸟驿站还是其他快递驿站，当中国快递进入“千亿时代”，“送货上门”肯定没有想象得那么容易，菜鸟驿站这项实践，在持续补贴、覆盖范围和区域不断拓展的情况下，能够走多远？这也是一个值得深思的问题。

有问题并不可怕，可怕的是没有或者缺少解决问题的勇气和举动。不是吗？