改善订单交付：识别交付失效问题的根源

识别交付失效问题的根源

目标：识别交付失效根源，并根据重要性分类排列

输出物：建立跟踪系统，记录潜在失效vs标准，记录现有失效模式根源

活动一、聚焦关键流程步骤

在STEP 1中，我们已经识别了失效模式和关键流程，并且进行了数据的统计。现在我们就要采取行动，来跟踪并消除关键流程中的问题点。

活动二、建立数据收集系统，记录交付失效情况

我们要客观地描述发生的问题。按照每一个问题，详尽地记录在Excel表单中。根据每一个失效情况，列出以下这些内容，包括流程步骤、负责人、距离交付目标的gap，起始日期/时间，完成日期时间和存在的问题。

为了有效地收集数据，我们可以使用一个3W的方法，来定义好收集数据的责任。第1个W是What，第2个是Who，第3个是When。

当我们需要记录针对偏差的数据，这就是“What”，由谁来收集这项数据？是活动的负责人，这就是“Who”。在什么时候收集？当失效情况发生的时候，立即进行收集数据的活动。

再举一个例子，在交付偏差情况出现后，需要收集并排列优先级，这就是“What“。由谁来做？可以是仓库的协调员。在什么时候做？在每一次的装货结束以后。

第三个例子，我们需要做失效模式分析的时候，比如说是用5why，连续问5个为什么进行分析，这就是活动“What“。由谁来做？需要整个团队一起来完成，什么时候做呢？可以是在每周或者是每月的会议上来集中讨论。

通过明确定义了数据收集活动的“What – Who - When”，就可以高效地完成这项工作。

活动三、进行交付失效优先级分析

根据流程分析的结果，确定失效模式的优先级，为消除损失打好基础。如果问题点很多，我们很难在同一个时间段内解决所有异常情况，只能按照由高到低的顺序，先击破对交付影响最大的问题，然后按序进行处理。

帕累托图法（Pareto diagrams）是找出影响按时足量交付主要因素的一种高效的图表方法。

活动四、识别交付失效的根源

古人倡导“一日三省吾身“，对着自己发问，强调了自我评价和反省的重要性。现在，我们为了识别交付失效的根源，也要多问问为什么？根据上一个步骤，帕累托图法中显示的结果，从最严重的问题开始分析。

具体如何分析？我们可以使用Factor Tree Analysis + 5Why分析法找出问题根本原因。

Factor Tree Analysis，因果树分析是一种根本原因分析技术，用于找到导致问题发生的真正潜在原因，一旦确认以后，再使用5Why分析出根本原因。

接下来，让我们用一个案例，来详细介绍使用方法。

案例简介：A公司给B客户出货的产品中，发生了一起质量事故，具体情况用5W + 2H来进行描述：

1.What：发生了什么事？发错了产品。

托盘标签(81168)≠箱标签(855) =产品(855)

也就是托盘上的标签和纸箱和产品上的标签不一致，但是纸箱和箱内产品的标签是一样的。

2. Why：为什么会有问题？影响了B客户订单按时足量交付。

3.When：何时检测到的？在2019年4月1日

4.Who：谁发现的？操作员小刘到仓库领取零件的时候发现的。

5. Where：哪里发现的？开封仓库

6. How：如何检测发现的？操作人员收到零件后，检查托盘标签和箱标，发现问题。

7. How Many：有多少坏零件？有996件产品。

这样我们首先把问题大致情况就摸清楚了，接下来要从一些潜在原因中，找出会直接引起失效模式的因素。

如何找出潜在因素？可以从人、机器、物料、方法、环境和测量这六个方面来找。

比如，我们先看到了“方法”上面，标签打印管理可能会引起错误。产品标签是由物流协调员从客户网站下载后打印出来，交给物流出货操作人员。

在生产过程开始之前，生产线包装操作员会从物流出货人员处领用标签，在生产结束后，用胶水粘贴在产品纸箱上。

我们可以调查一下标签打印管理的控制点，根据现场调查结果，发现了控制点是物流协调员、生产线包装操作员和物流出货操作员对标签使用目视化检查。

调查人员发现，目前标签打印管理标准并不可靠，由于识别标签全部依靠目视检查，其中可能存在着失效原因。由此，调查人员给出了评估结果，那就是：

1.由于目前物流过程中没有安装条形码阅读器，纸质标签在物流协调员、物流配送操作员和生产包装操作员之间进行处理和传递，由于纸质标签容易损坏，特别是在粘贴后撕下，必然导致标签破损，其中可能存在质量隐患。

2.临时解决方案:

1）禁止重复打印标签

2）如果重新打印标签，生产经理和物流协调员应审核最后打印标签的情况

3）更改打印和管理标签操作流程

3.永久解决方案：设置包装和发货阶段的条形码扫描器

根据调查人员判断，标签打印管理是导致出货标签错误的直接因素，需要进行5Why分析。

Why1：为什么标签打印流程不可靠？

解释：因为标签打印是由人来完成和传递的，人为因素会导致错误。

Why2：为什么需要由人来完成作业？

解释：因为没有条形码扫描器

至于为什么没有Bar coding设备就可以不用继续问下去了，问题的根本原因已经找到，接下来就可以提出相应的改善意见和制定行动方案。

通过帕累托图法列出分析问题的优先级，然后用顺藤摸瓜式的因果树 + 5Why法，找出导致交付失效的根本原因，我们就能对问题点了然于胸，为下一阶段的活动做好准备。