国外邮政网点转型实践跟踪及启示借鉴

受社会经济和市场环境影响，近年来各国邮政网点客流量日益减少，不同国家的邮局都在尝试进行网点转型，以期实现运营成本的降低和财务可持续性。邮政科学研究规划院对英国皇家邮政和法国邮政的网点转型情况进行了翻译和研究，主要从背景、举措和影响三方面进行介绍，最后得出启示和借鉴。

一、英国皇家邮政网点转型实践

（一）英国皇家邮政网点转型背景

英国皇家邮政网点受新邮政市场机制、全面开放的邮政市场以及内部经营压力三重因素的影响，邮局的网络稳定性、财政情况和业务发展受到极大挑战。

1.新邮政市场机制调整为英国皇家邮政带来新的挑战

2000年《邮政服务法2000》通过，英国在法律上确定了政企分开的经营管理体制。随着该法律于2001年3月26日起开始生效，英国一方面将自己的邮政进行公司化改革，成立了国有股份制公司并持续推动邮政服务的竞争性和商业性，原本的邮政专营权由许可证制度所替代。另一方面，英国成立邮政行业管理委员会和邮政用户理事会，对邮政行业的许可证制度加以监管。

2.全面开放的邮政市场使英国皇家邮政面临最激烈的竞争

2002年1月31日，英国邮政行业监管委员会公布了邮政市场全面开放计划。计划指出至2006年3月31日以后，所有的市场限制将全部取消，除专营业务之外的英国邮政市场全面开放。2001-2003年，英国邮政行业监管委员会为多家国内外邮政企业和速递企业发放了长期经营许可证，该计划使得众多竞争对手进入英国邮政市场，进一步加剧了市场竞争，也增加了英国邮政履行普遍服务的困难。

3.内部经营压力为英国皇家邮政加速转型提供动力

改革后的服务水平大幅降低，2003年英国皇家邮政15项质量指标中没有一项达到要求；经营效益连年下滑，2000年以前的10多年英国皇家邮政都是盈利的，但从2001年起却连年亏损，2001-2002年亏损11亿英镑，亏损额日均300多万英镑。总额11亿英镑的亏损包括业务亏损、投资亏损、机构重组费用、资产贬值等。2006年时，大量分支机构每周的客流不足30人，即使有政府补贴1.5亿英镑/年，全年仍亏损1.9亿英镑（每周400万英镑），同时所有的乡村机构都面临亏损问题，邮政员工利益也受损，引发多次罢工热潮。

4.客户行为和需求加速推动英国皇家邮政改革和转型

邮局是英国最大的现金交易机构，每年处理700亿英镑的现金和6.36亿英镑的硬币，1/3的英国人（约2000万人口）和一半的小型商家每周都会去一次邮局。2009年的一项独立调查显示，邮局的社会价值预估每年至少在23亿英镑。因此，英国皇家邮政2002年开始推动网点改革和转型，历经多番尝试后明确转型方向。

（二）英国邮政网点转型举措

英国皇家邮政自2002年开始共分三个阶段来推动网点改革和转型。第一阶段是2002-2007年的开展城市网络再造计划；第二阶段是2006-2007年的改变网络计划；第三阶段是2012年至今实施的邮政网点现代化转型项目（NTP）。其中，2002年和2006年转型计划以网点缩减作为主要转型手段。2002-2010年间关闭4915个网点。由于关闭网点的行为引起较大的社会舆论，同时网点经营情况并没有得到很好的改善，因此这两个计划执行效果并不理想，最终确定停止关闭邮局网络，以更积极的方式实现邮局可持续发展。自2012年以来，英国展开持续近十年的“邮政网点现代化转型项目”（NTP）。不同于以往的网点转型方案，NTP以转变网点运营模式、增加业务功能为主要手段，在降低网点运营成本、实现财务上的可持续性方面取得了明显的效果。

1.英国政府对皇家邮政进行重组，为网点转型发放专项资金

一是英国皇家邮政进行机构重组，将英国邮局有限公司从皇家邮政中剥离。英国邮局有限公司原为皇家邮政集团有限公司（Royal Mail Group Ltd）的全资子公司，后于2012年4月独立，归属于英国政府，由商务、创新与技能部负责管辖。重组后，皇家邮政控股有限公司于2013年10月15日在纽交所上市交易，英国政府最初持有30%股份，后于2015年向公众出售28%，向员工配售2%，实现完全私有化。

二是进一步明确政府、皇家邮政和邮局间的业务关系。英国政府与英国邮局有限公司签订特许经营合同，邮局有限公司负责运营英国邮政局所网络。皇家邮政负责揽收、派送信件和包裹，是普遍服务的唯一提供者。

三是英国政府除了给予财政支持，常态化补贴之外，还为网点转型发放专项补贴资金。

邮局网络常态化补贴——英国政府在专项投资资金下发前，加大补贴额。在网点转型项目开始后，政府补贴开始下降，从2020年开始，计划维持在5千万英镑。

网点转型投资资金——2012-2020年前后发布三笔转型投资资金，并按比例划分到各年度和各业务板块。2022年投资1.85亿英镑，用于未来三年的转型工作。

2.英国邮局有限公司大幅调整网点结构和运营模式，多措并举提升客户体验

（1）英国邮局有限公司对网点结构和运营模式进行大幅度调整

转型之前，英国邮局网点分为四类，分别是皇冠邮局、特许经营邮局、代办邮局和外拓邮局。

表1 英国邮局网点分类情况

针对这四种形式的邮局，英国邮局有限公司分别采取了不同的转型和调整方向。

对于皇冠邮局来说，处于街道和城市中心地区的约293个皇冠邮局维持原有网点性质，通过升级改造推动商业化和可持续发展；其余的皇冠邮局（约70个）转为特许经营，寻求合作商户共同运营。

升级改造方面，对网点环境进行重新装修，使其更明亮、更现代；设立金融服务私人咨询室；服务设备上增加Post&Go、ATM等自助设备，并配置员工全程帮助；配套举措上适当延长营业时间。

共同运营方面，特许经营伙伴接手部分皇冠邮局的运营，基于零售的商业活动，获取更多客流，同时降低运营成本。截至2019年底，已有超过200家邮局转交WHSmith运营。

对于特许经营邮局来说，将其中规模较大的约4000个特许经营邮局与零售商店融合，转型为主力邮局（PO Main），有专门的邮局柜台，能够办理的业务较多。

主力邮局是与零售商店融合的分支机构。特点是营业面积比地方邮局（PO Local）更加宽敞、设有有专门的邮局柜台、服务范围比Local更广泛。优点是服务设在邮政服务的专门区域，柜台的屏蔽性被减少，服务空间更加开放；商店配备的成本比皇冠邮局和特许经营邮局更节约。

对于代办邮局邮局来说，代办邮局与零售商店（如便利店、加油站或药店）完全结合，转型为地方邮局。地方邮局是与零售商店（如便利店、加油站或药店）完全结合的模式，其特点和优点也很突出。从特点来看，一是柜台设置方面，邮政柜台不再在零售商店后面单独设立，与零售商店交易柜台合二为一；二是营业时间方面，比其他类型的邮局机构有更长的营业时间；三是提供的服务方面，不会提供邮局的全套服务，而是部分高频使用又能快速处理的服务。从优点来看，一是交易效率提升，员工不必单独坐在一旁等候提供邮局服务，邮政局长和零售店职员可直接快速地处理交易，减少排队；二是零售空间增加，之前被邮局柜台占据的空间被释放，有利于进一步带来客流和收入。

对于外拓邮局来说，英国皇家邮政通过增加外拓邮局的形式和数量，以此来增加服务提供的灵活度。外拓邮局新增合作模式和订购模式两种模式。合作模式是通过合作伙伴（如本地商店）提供服务的邮局，通常在合作伙伴开门营业的时候，客户可以获得超过80%的邮局服务。订购模式是面向小型社区客户提供部分邮局产品和服务的电话订购服务，可快递可自取。

此外，移动邮局指移动货车在特定时间到访村庄，提供较为全面的服务。Hosted指临近邮政所每周固定时间利用村大厅、教堂等固定场地提供服务。

转型后，邮局业务全方位覆盖人们的生活，小小的邮局柜台早已成为生活中不可或缺的存在。转型后的网点数量和结构如表2、表3。

表2 2011-2022年邮局数量情况

此外，英国邮局有限公司还根据服务需求灵活调整网点营业时间，延长整体营业时间，提升了服务便利度。邮局的核心营业时间是工作日的9：00-17：30，在此基础上延长营业时间，同时开放周末营业时间。具体根据零售商店的营业时间来定，可在邮局官网、城市网站、村镇网站上以及网点获取营业时间。面积大、功能全的网点日营业时间可能较短，同时周日不营业。面积小、功能少的网点日营业时间可能较长，同时7天营业。

（2）英国邮局有限公司推出“保卫未来”项目，重点发展个人金融服务和包裹服务

面临经济衰退、传统业务下滑、政务服务未能达到预期的挑战，2013年英国邮局有限公司推出“保卫未来”项目。基于邮局“处于社区民众中心，紧密连接客户，具有极高社会价值”的定位，重点发展金融服务、快递退换货服务，不断完善产品体系，推动实现商业可持续发展、更好地满足客户需求。

一是聚焦个人金融服务，提升服务广度、深度和影响力。通过资本运作，英国邮局有限公司深化与爱尔兰银行的合作关系，增强关键金融产品可控性，已明确抵押贷款、个人信贷、理财的产品服务体系。

同时，英国邮局有限公司与多家保险公司合作，强化保险业务服务能力，代理了多家保险公司的业务，包括联合富通（Ageas）提供房屋保险、联合苏格兰友好保险协会提供人寿保险、联合顶峰保险提供宠物保险、联合金牛保险提供物品保险。

二是与皇家邮政共同打造多样化快递产品体系，切入快速增长的包裹市场。

①Drop&Go服务，提高客户寄件效率

该服务面向所有个人和商业顾客，不需要排队、现场称重或者打印，大量节约时间，尤其适合赶时间的客户或者小商户、网购卖家等需要邮寄大量包裹的客户。

该服务的特点一是服务迅速便捷，无需排队、无需等待，物品即放即走，线上完成支付；二是服务信息透明，线上账户查询订单信息、物流动态持续追踪，无隐藏费用或需额外支付费用。

②推出“点击揽收”服务（Click&Collect），与皇家邮政专属排他协议放开后进一步开放寄递合作

“点击揽收”服务指客户可指定收件点收取网购商品的服务。该服务在电子商务的普及中加速发展，2019-2020年间业务收入实现32%的增长。预计到2025年，收入将超过82亿英镑。英国邮局有限公司于2013年推出该服务，将10500家邮局网点作为提货点，为在线零售商和消费者提供更加多元化的包裹服务。2013-2020年，该服务以年均14%的速度在增长。

邮局具有三重优势。一是公司层面，重点发展快速增长的包裹市场。二是消费者层面，英国民众对英国皇家邮政的信赖度高。调查显示，76%的英国人极有可能会再次光顾使用邮政快递的零售商。三是为网络现代化项目提供支撑。英国邮局网络庞大且稳定，营业时间被延长，服务可获得性高。

同时，新服务也为英国邮局有限公司带来发展契机。2012年，邮局有限公司和皇家邮政签署长期排他性商业合作协议。2020年底，排他协议被放开，英国邮局有限公司360年来第一次向私营快递开放，客户将享有更多快递服务选择。

（3）采取多种举措来改善和提升服务，优化客户体验

英国邮局有限公司有针对性的开展各种相关培训，包括英国军队邮局人员培训和老年人智能化操作培训。

英国军队邮局人员培训

英国军队邮局是英国国防装备与保障局（Defence Equipment and Support）的一部分，负责提供高效的邮政和快递服务以维护英国武装力量的战斗力。服务种类与其他地方类似,但是管理更加严格。英国军队邮局人员参与邮局培训课程，还有专门的培训，设置了13个训练地点。

老年人智能化操作培训

和GoONUK一起，英国邮局的Online Center Locator为分支机构的每个人提供线上操作技术和知识。Community Enterprise Fund grant帮助顾客使用电子设备和在线操作。

与此同时，英国邮局有限公司还强化系统支撑，满足数字化时代的客户新需求。

系统支撑包括委托第三方公司Atos开发和升级邮局系统；移动到云；POS（电子收款）系统；电子商务平台。

打造平台包括开发应用程序界面，与第三方应用程序链接，如在City Mapper和亚马逊Alexa上可跳转到“寻找最近的邮局分支机构”；创建OutSystems低代码开发平台，研发和测试速度。

智能设备包括增加布放数量、丰富设备功能、提高使用便捷程度，如邮寄自助设备（Post&Go）、非接触支付设备和金融自助服务设备等。

智能应用包括金融服务客户在线预约服务；移动App增加可网上申请和办理的业务种类、简化业务流程；线上线下相结合（线上申请，线下领取），Apple Watch适用；电子身份认证：The Post Office EasyID App面部识别，验证护照、驾照、身份证件等文件，创建安全的电子ID，线下无需携带纸质文件，线上完成需要身份证明的交易。

（三）转型效果

1.业务表现

一是通过一系列网点转型举措，英国邮政维持了邮局网络稳定和普遍服务服务达标。2015-2021年各项服务表现均超过标准水平，其中城市地区人口中邮局服务半径一英里内的比例和农村地区人口中邮局服务半径三英里内的比例远高于95%的标准。

表4 英国邮政2015-2021年服务表现情况

二是英国邮政金融服务发展迅猛，尤其是个人金融服务。2015年，旅行资金卡在线申请率提高50%，产生222万份“线上下单，线下取货”订单。与此同时，在签署《银行储蓄框架协议》后，邮局交易的金额从2017年的220亿英镑增加到2020年的260亿英镑，预计2026年将达到400亿英镑，邮局的代理费增长1-2倍。

三是传统业务表现平稳，信函业务下滑，快递包裹业务上升。邮政传统信函和包裹业务收入规模整体保持稳定，但利润率自2015年来大幅下滑。信函业务量和收入呈逐年下降趋势，包裹快递业务量收呈逐年上升趋势。

2.财务表现

英国邮局有限公司2017年开始实现盈利。2017-2020年，英国邮局有限公司保持利润增长，2020年实现利润8.6千万英镑。

英国皇家邮政的转型对成本压降有明显的影响。减少自有一线人员、提升外包人员比例，同时改革邮政局长薪酬制度，压降成本明显。

2013年，邮局和皇家邮政分离，人员分流，工作效率和人员使用受到影响，人工成本上升。邮政局长的薪酬属于其他运营成本，转型中的邮政局长薪酬改革大幅降低了薪酬支付的固定成本。

3.服务表现

一是网点交易效率提升。交易效率提升：员工不必单独坐在一旁等候提供邮局服务，邮政局长和零售店职员可直接快速地处理交易，减少排队。零售空间增加：之前被邮局柜台占据的空间被释放，可用于零售业务，并进一步优化空间布局，有利于进一步带来客流和收入。排队时间减少。

二是网点客群类型进一步丰富。根据2016-2017年度的调查显示，PO Local的模式在年轻的和更为富裕的客户中更受欢迎。

PO Local的体验满意度在年轻和商业客户中最高。调查显示，年轻客户更喜欢使用高端的信件和包裹服务，同时更有可能在额外的营业时间使用服务，比起上午9点前的服务，他们更倾向于在下午5：30以后和周末使用服务。

根据调查，高端客户信函包裹类的邮政服务是使用最多的。一等/二等邮件达到93%，包裹服务达到77%，特殊寄递达到67%。

二、法国邮政网点转型实践

（一）法国邮政网点转型背景

法国邮政网点经营的内外部环境发生重大变化，为了邮局网络的稳定性，同时满足业务发展需求，法国邮政深入推进网点现代化建设。外部环境变化方面，进入21世纪，法国邮政面临的社会经济环境、市场竞争环境和客户需求等都发生了变化。监管要求调整方面，2011年法国邮政市场全面开放竞争，开始市场化运作，对业务发展提出新要求。内部经营压力方面，为了保持和提高邮政业务的商业活力，改善与客户的关系，营造友好舒适的业务空间，法国邮政深入开展了网点的重建工作。

（二）法国邮政网点转型举措

1.战略层面——打造数字化分销渠道并持续拓展网络影响力

为顺应社会经济发展和消费者需求的转变，法国邮政不断调整业务板块及其对应的发展定位，邮局网络逐渐脱离单纯的网络运营模式，推动打造成为连接零售业、服务邮政产品的数字化分销渠道。

2014-2021年，法国邮政多元业务模式不断发展成熟。一是打造优先银行业务发展、关注零售和专业客户的多元业务网络；二是分摊了各业务的接入性成本，也保证了邮局网络的可持续性和稳定性。

此外，法国邮政相继发布“战略2020”和“战略2030”，持续拓展网络影响力。

2.运营模式——发展网点代理伙伴，扩大网络触达范围和消费者覆盖面

法国邮政邮局分为直营邮局、代理邮局和邮政服务点。直营邮局提供全面的邮局服务。代理邮局通过零售合作伙伴提供邮局服务：地区代理点（LPAC），法国邮政与地方政府签订合同，由政府负责雇佣人员，收取补助津贴；中继点（LRP），法国邮政直接与零售店店主签订合同。代理邮局与零售业态结合，与消费者生活更加贴近，同时营业时间更加灵活，并收取固定代理费和佣金。邮政服务点客户可在25000家报刊经销商和4500家大型零售店享受邮票、信封、包裹和快递服务等邮政服务。

法国邮政网点总数整体保持平稳，直营邮局数量呈下降趋势，代理邮局数量稳步上升。

代理邮局中，地区代理点（LPAC）和中继点（LRP）的数量均稳步上升。中继点（LRP）的增长主要来源于城市。地区代理点（LPAC）数量始终高于中继点（LRP）的数量。地区代理点（LPAC）的占比呈下降趋势，中继点（LPR）的占比呈上升趋势。

法国邮政持续投资网点转型工作，目前拥有由大约3.2万个服务网点组成的独特分销网络，计划未来3年内投资8亿欧元用于网络拓展和数字化建设，在可持续投资的支持下保持强大的实体存在。

①加速法国邮政遍布法国的7000多家邮局网络的现代化改造，创造新的发展动力。到2022年底，对600个邮局完成改造。到2027年底，对所有邮局完成改造。

②扩大分销网络并开发多样化功能，方便客户获得基本邮政服务并满足新的需求。法国邮政扩大与零售商的合作，尤其是已进行试点的主要零售连锁店以及烟草店。到2025年，服务点从3.2万个增加到4万个。到2023年，取货柜网络从700个扩大到2000个。

③加强全渠道服务能力，并提升邮局网络与其数字生态系统。加强laposte.fr网站和La Poste的移动应用程序之间的协同效应。

④数字化邮票，智能手机轻松快速地对寄往法国目的地的重量小于20克的邮件支付邮资。数字邮票服务将于2023年正式推出。

3.业务发展——将网点打造为邮政多业务板块的渠道和窗口，优先发展银行业务

法国邮政优先发展银行业务。2006年，法国邮政成立邮政银行，作为法国邮政的子公司，为顾客提供简便、可负担、可信赖、易获取的金融服务。在邮局，顾客可以享受银行和保险服务，进行日常交易和获取一对一的咨询建议。2014年，法国邮政将银行的业务管理下放到邮局网点。同时，法国邮政理顺银行窗口业务的管理，增进银行业务与窗口业务之间的协同。此外，还形成更简单有效的管理线，提高银行业务专业性和客户关系质量。截至2022年6月底，法国邮政银行可通过17000个服务点提供银行服务，其中7300个是邮局网点。2019年，法国邮政发布Ma French Bank移动银行，顺应金融服务线上化的发展趋势，并吸引年轻客户。2019年底已获取10万名顾客；2020年每月都新增1.8-2万名顾客，65%以上都是通过邮局线下渠道获取；2021年，新增客户19万名。

法国邮政还提供多样化产品与服务。2017年，法国邮政入驻机场，提供移动WIFI或智能手机租赁、售卖手机配件。2018年，法国邮政针对游客提供定制化明信片，同时面向年轻人提供驾照笔试服务、照片复印服务、学生专项银行服务等。2019年，法国邮政针对专业人士，打造氛围感良好的工作空间，同时在邮局门口放置自助包裹柜，满足灵活的快递服务需求，此外还提供社会公共服务。2022年，法国邮政持续提高社会公共服务参与度。截至2022年2月，有312个邮局获取相关服务资质。

4.客户管理——提高服务效率，发展专业客户，提升智能化水平,改善服务体验

（1）法国邮政优化网点布局，明确业务分区，提高服务效率

2009年，引入“客户服务分区”的概念，将网点改造为现代的、基于消费者的布局，设立两大分区，进行颜色区分。包括交易柜台和财务咨询办公室在内的银行区域为蓝色，包括ATM、自助服务、邮件取寄、支付台席和传统柜台等在内的销售区域为黄色。

投递业务也分为两个特定区域，可直接投递的（包含包装和邮费）；需处理后投递的（包装需要邮费）。邮局入口处设“导邮”台，为客户介绍邮局新的业务格局情况，节省客户在邮局的等候时间。

（2）法国邮政还重点聚焦为专业客户提供服务

法国邮政强调通过邮局网点提供的多种服务，为专业人士提供更便捷的生活、通多满足他们的多种需求帮助节省时间。同时，法国邮政还推出“Bank for Pros”项目，将刺激银行业务增长的希望寄托于线下邮局网点,并为此培养1000名专业客户经理。

（3）法国邮政深化邮局网点改革，不断提升电子化服务水平

一是推广“Smarteo”计划。大多数柜台交易，包括购买产品、投递和收取、提供反馈等，可以通过智能手机顺利完成，彻底改变客户体验和客户关系。

表7 法国邮政2015-2018年邮局电子化水平情况

二是提供免费的网络服务。电子化时代，法国仍有16%的家庭无法正常获取网络服务，法国邮政在邮局提供免费WIFI，同时提供平板电脑，支持办理在线业务。2015年，WiFi服务在20个邮局试点，2018年已覆盖247个邮局。平板电脑服务在2016年已覆盖3200个邮局。

三是智能系统提升客户体验。2021年7月，法国邮政官网上线智能客服；邮局针对谷歌评价内容应用跟踪系统，随时关注顾客体验评价情况。智能客服自动解读223类客户诉求和超过400个服务问题，自动回复每日更新优化。2021年，跟踪评价已在1600个邮局应用。

（三）法国邮政网点转型效果

1.财务表现

法国邮政网点持续为各类业务引流获客。其中，超80%的邮政移动业务收入来自邮政网点，2018年家庭贷款业务收入100%来自邮政网点。

表8 法国邮政网点对各业务收入的贡献度

2.服务表现

法国邮政的客户等待时间不断减少，服务满意度提升。2013-2020年，客户对邮局服务满意度平均达到95%。客户获取柜台服务的平均等待时间逐年下降，从2009年的7分19秒下降到2016年3分06秒。

图36 邮局顾客等待柜台服务的平均时长（单位：分钟）

三、经验总结

（一）总体来看，英国和法国邮政网点转型实践呈现三个阶段的发展特点

第一阶段:竞争环境和客户需求发生巨大变化;面临经营压力，主动进行数量调整。

第二阶段：受到社会舆论压力和政府监管，被动维持数量；从商业变革角度主动寻求经营模式可持续发展。

第三阶段：技术革新和需求变更的双重推动下，邮局网点进行数字化转型，打造适应信息社会发展的邮局网络新模式。

英法两国邮政网点遇到的问题和网点转型的背景与我国邮政类似。一是面临着客流量下滑、传统邮政业务不增长、网点服务对象变窄和由此带来的财务压力；二是要在经营发展的财政压力和邮政的政治、社会价值之间进行权衡取舍。

转型的思路和举措上与我国邮政也区别不大。一是盘活邮局的网点资源，增加网点吸引力和客流量；二是围绕“集团战略-网点运营-业务叠加-客户服务”开展转型。

（二）从集团整体战略出发，明确邮局网点内外协同联动的重要支撑作用

英国皇家邮政和法国邮政将窗口业务和信件、包裹的投递配送业务分离。英国皇家邮政建立专门的英国邮局有限公司，与作为普遍服务唯一提供者的皇家邮政成为姐妹公司，共属于皇家邮政控股公共有限公司。英国邮局有限公司专注于以网点为核心的平台化运营。法国邮政将邮局网点的运营管理作为单独的业务板块，注重其在集团多元业务发展模式中的协同支撑作用。从财务表现来看，无论是英国皇家邮政还是法国邮政，业务分离和网点转型工作都未能停止传统业务下滑的趋势。

（三）落实到具体举措，进行网点经营形式调整和网点业务功能叠加

1.在网点经营形式调整方面

网点经营形式调整主要涵盖硬件改造、业态结合、营业时间延长和智能化提升四个方面。硬件改造上，实现从网点环境到服务设施都极具现代感，分区合理，清晰直接。业态结合上，主要与便利店等能吸引年轻客户的业态结合，点多面广，提升覆盖范围。营业时间延长上，邮局实际营业时间随便利店自然延伸，同时使营业时间更加灵活。智能化提升上，要实现业务线上化、智能化，不断更新移动APP、网站和在线服务功能。

英国皇家邮政和法国邮政推动网点与零售业态深度结合。不论是英国的Main和Local的模式，还是法国的LPAC和LRP模式，在结合业态上都是选择的便利店。与我国邮政引商入驻网点的做法不同，英国和法国邮政网点采取的是“走进便利店”的做法，走到离消费者更近的地方，去触达客群。

2.在网点业务功能叠加方面

邮政网点作为基础设施的公用属性充分体现，物理网点仍然具有相当程度的商业价值。英国邮局有限公司采取了较为开放性的思路，即使它有自己投资的银行和姐妹公司皇家邮政，仍在银行、理财、保险等金融服务以及包裹服务方面引入多家合作方，并获得更多的增长。

金融业务的叠加具有较大的发展价值和潜力。英国和法国邮政实行多业态的业务叠加，包括政务和公共服务、银行保险等金融业务、代办电信业务、便民服务等。从实践效果来看，最好的还是金融产品和金融供应商的叠加，其次是包裹产品和包裹供应商的叠加，政务的规模不断缩小，代办电信相对稳定。

（四）既要吸引年轻客户和高端客户，也要有效保障特殊人群的服务

1.关注年轻客群、较高收入客群和专业客群

英国皇家邮政网点转型中，便利店极大满足了年轻客群和中高收入客群碎片化、即时性、高效率的消费需求，尤其是PO Local的模式最受这部分人群欢迎。

法国邮政网点转型中，尤其是在金融服务方面，通过在网点配备专业的服务团队、夯实智能信息系统基础、推进业务线上化发展等方式，吸引专业客户和年轻群体。

2.保障老年人、残障人士、军队等特殊群体服务，凸显邮政政治和社会价值

无论是英国还是法国，网点服务在满足特殊人群的需求上具有重要的不可替代性，这也是邮政社会价值的体现。

两国邮政都会认真保障并定期评估相关人群在网点的服务体验，组织培训活动，帮助有需要的人群适应数字化业务发展，同时拓展服务内容满足其日常服务需求。