苏宁家居送装一体服务规范白皮书

一、配送管理

（一）电联预约

1、预约要求：

（1）核实订单货品到站状态，末端配送负责人通过电话号码及日期，查询同一订单货品是否到齐。若货品到齐，这进行正常派工作业。家居外部客户订单，需要在货品入站24小时内完成顾客送货预约，尽量与顾客预约在3天内进行上门送装服务，如果与顾客预约日期与系统日期不一致，需要及时进行系统改期。

（2）装车预约：司机出车前联系前三家顾客告知大概到货时间并确认上门地址是否有误。

（3）提前一小时预约：到顾客小区途中，按照提前一小时与顾客预约送货上门以及确认地址。

2、注意事项：

（1）顾客是否可以正常收货，核对时间、地址与服务内容，小区是否允许作业（针对晚上或者是周末节假日）；

（2）如需要登高安装的需要向顾客说明，并请顾客做好提前准备；

（3）简单询问顾客家中情况以判断安装场地是否充足，是否干净整洁等。

3、异常情况处理：

（1）如果货品未到齐，需要立即核实未到件货品状态，如上一环节原因导致延迟到货，需跟进上一环节发车及到货情况，如2日内可以到达，则在货品到达后再预约顾客送装；如2日内无法到达，则需及时与顾客联系说明情况，进行改期，并提供给顾客我司咨询电话，及时进行沟通，避免投诉

（2）如果货品破损，配送负责人及时报备项目对应客服同事，由客服同事联系客户，对破损货品进行补发。同时主动联系顾客说明情况，并提供给顾客我司咨询电话，及时进行沟通，避免投诉。

（二）中转提货

1、货品交接

（1）司机根据配送派工表明细，对订单货品进行清点核对，同时对外包装进行检查，如无异常，在交接单上进行签字确认，责任转移至配送车组。

（2）如果外部装有凹痕、破损等情况发生，需要对货品进一步进行检查，同时在交接单上描述异常信息，在配送负责人处进行备案，同时拍照取证备用。

（3）易碎品交接时需要轻轻摇晃，最好能拆包核实货品是否完好。

（4）皮沙发4角破损几率较高，交际时需要重点检查。

2、异常处理

（1）未找到货品，第一时间反馈给配送专员和现场负责人，如果能找到，正常配送；如果找不到货品，签收单进行标记，报备配送负责人，第一时间联系顾客说明情况，跟顾客协商改期。配送负责人员对接中转寻找货品，如果无法找到，

（2）如有外包装破损：交接单签字记录并报备配送经理，加固包装后继续派送，如顾客因包装问题拒收，配送则需提供交接签字或破损报备的佐证。

（3）如货品外包装及内部均破损：暂不提货，配送师傅第一时间告知顾客详情，避免不必要的等待。与中转交接单签字备注并报备指定客服，报备专职客服，由客服介入与商家沟通进一步安排。

（三）货物装车

1、   装车规则

（1）司机依据排程后的送货路线进行装车，先送后装。

（2）超过1.5米的货物，建议双人装卸，避免在装卸过程中，边角触地变形

（3）  双人床垫较重，体积大，建议双人装卸，避免划伤破损

2、装车规范

（1）床垫、沙发

①床垫需双人平移装卸，避免在底面拖曳

②弹簧床垫不能在车厢里面折叠、不能重压，侧靠车厢墙壁竖放，上面不能压超过过多其他家具。

③所有床垫必须外包装完好才能装车，外包有破损的需要将包装封好，避免车上再次弄脏。

④沙发平放在铺整齐的货物上面，底部朝下，沙发正面只能平放与沙发长度相等的家具，不准比沙发平面短的家具压在上面。

⑤沙发装车时避免外包装脱落，需用胶带把四角加固。

（2）板材家具

①所有硬件家具保持车内平放，不能悬空，长短搭配，把标签方向朝上，方便找货。

②硬件家具车厢三遍不能留空隙，需靠拢避免车辆急刹车来回碰撞。

③大件家具需两人抬，车厢里面根据情况可以轻推。

④装车时车尾需留有5-10公分防弊下雨开车门货品潮湿，车尾货品保持纵向整齐。

（3）易碎品

①大理石、陶瓷、玻璃制品装车必须竖立摆放，最好可以夹在两块板材中间固定保护

②易碎品箱子上面不能压过重货品，建议放在最上方稳定位置。

3、破损规避

（1）装车时车尾使用气泡膜垫，上车的板材必须在泡沫垫上移动不准直接与地面接触。

（2）装车时上车必须穿戴鞋套，装车人注意脚踩板材不要频繁移动。

（3）装车前注意检查外包装是否完好，包装破损注意开包验货确保货品完好用胶带封好。

（4）拖货时注意地面平整度，最好面对货物倒退式慢性前进，避免货物受到不平整地面震动从托盘上滑落破损。

（5）玻璃、大理石等易碎品注意装卸轻拿轻放，避免受力过度破损。

（6）提货时注意仓库两旁固定物，确保托盘距离安全通过，避免碰撞破损。

（7）司机开车注意行驶速度，根据路面情况控制，避免速度过快车辆颠簸破损。

（三）配送入户

1、卸车标准

（1）货品先上后下、先外后里、按单点货，不得中间抽货掏货。

（2）卸货的同时，要注意检查货物包装，货物包装有破损的，先对破损处进行检查后再装卸。

（3）对于大体积货物，要至少两人合力搬运，大、宽、薄的产品卸车时应有人对中间部位进行支撑。

（4）使用小推车转运货物时，大、宽、薄的产品必须采取侧放方式，且同样遵循大不压小，重不压轻原则。

2、搬货上楼

（1）电梯无法进入超层搬运时，电梯拍照，楼梯拍照并现场反馈给客服，客服与商家沟通后执行搬楼作业，（喜临门超层搬楼需待商家与顾客确认一致后，物流再进行搬楼作业）

（2）背货上楼时，提前检查楼道的通畅性，清楚障碍物体，确保上楼时不因刮蹭物体导致货品掉落砸伤。

（3）进入顾客家必须穿着鞋套、工服，敲门表明身份出示证件，征得顾客同意方可进入现场，将货品放置顾客需要安装的指定房间（不得碰撞顾客家人和物品）。轻拿轻放。

（4）入户时注意保护顾客家中地板、门框、墙面及周边家具，避免剐蹭，把大体积重货放在最下面，轻货放上面且每层必须码放平整。

（5）货物必须按空间码放，码放时离墙面10CM，不拥堵屋内过道及走路路径，搬到顾客指定摆放位置，多件家具送装一体，先分房后逐个房间有序安装。

（四）签收交接

1、货品清点验收

（1）协助顾客对货品进行清点，确保交接货品与派工单货品一致

（2）拍6张照片，四面各1张，面单1张（客户签署：外包装完好字样），整体一张，用于后继破损免责申诉

（3）签署单做好存档，便于客户及我司客户随时查验

二、安装管理

（一）安装流程

1、现场确认

（1）安装货品确认：核对货品面单，是否与顾客单号、地址相符，所需安装货品与服务单是否相符，如不符须与顾客说明清楚并报备。

（2）安装位置确认：确认产品安装位置及安装区域内地板、墙壁等是否有破损，如有则需与顾客当面确认清楚，是否需换安装位置。安装前需做好安装现场附近家具、家居等物品防护工作，防止作业灰尘污染顾客家物品，易碎品建议顾客收起，等组装完毕后再放回。

（3）安装空间测量：对顾客的房间进行预判，确认空间大小是否能够摆放所要安装的家具。

（4）安装方案确认：主动与顾客确认安装要求，例如是否需要按照样品或照片等安装，如果需要，须请顾客出示安装效果图。

2、上墙确认

（1）玻化砖墙面、大理石砖墙面、钢化砖墙面、马赛克墙面、石膏板墙面、空心砖墙体、保温墙不提供上墙安装服务；

（2）上墙安装位置确认，与顾客沟通家居摆放位置及上墙位置，告知上墙后不便挪动，谨慎确认位置；

（3）确认指定开孔位置的墙体内无水管、煤气管、暗线其它没有可能影响安全的因素，上墙安装前需与顾客签署《上墙免责声明》；

（4）安装吊柜墙需为承重墙，墙面各种管道、配件等和上墙安装无冲突。确保上墙安装中使用的膨胀管和螺丝的规格、数量、品牌符合安全标准；

（5）顾客在商品需要上墙或建议上墙的情况下拒绝上墙服务，务必要求顾客签署《超高家居不上墙免责声明》，后上交配送部门归档保存。

3、产品安装

（1）检查外包装是否完好，拍6张照片（四面各1张，面单1张，整体1张）用于后继破损免责申诉。打开包装时避免损坏包装，防止顾客退货，可原包装打包退回，拆包同时要保护包装内货品，避免被拆包工具损坏。

（2）打开配件袋，按照图纸核对各型号配件数量，放入专用的配件放置盒内，严格按照图纸步骤一次性进行安装，对于不熟悉的产品需提前看图纸，避免安装后再次拆卸。

（3）在安装的区域铺设纸板，安装必须在纸板上操作。操作区域离墙壁60CM以上，如无条件的需用纸板或地毯对墙壁进行保护后安装。安装高的衣柜须注意远离吊灯等其他易碎物品。

（4）家具组装必须按照说明书讲解的步骤进行安装，每个组装环节必须使用与说明书一致的配件，避免配送混用导致配件不足或者安装异常。使用工具把螺丝垂直90度（左右误差1度）拧入，后背板钉子垂直90度敲入，不得从柜体左右穿出。把手安装时需尺寸精准，孔眼光滑无表面材料翘起和掉落。

（5）提醒顾客保留包装15天以上以便退货使用，协助顾客收拾好包装存放指定位置。

4、产品调试

（1）柜体框架平稳垂直，不得摇晃，柜体侧板与顶板和底板连接紧密。后背板钉子间距8—10厘米均匀排列，钉子没有钉出柜体。连接螺丝使用正确，多个柜体连接时高度误差在0.5毫米内，柜体外观四角对角线误差3毫米内，所有固定螺丝必须锁紧.所有装饰配件必须安装到位。

（2）柜门门缝2-5毫米，合页开启自如，不得自开和自关。把手安装定位准确，横平竖直（先调门，然后装门把手），误差在0.1毫米内，把手孔光滑无打裂和翘皮，孔眼大小不得超过把手要求的大小，孔眼打好后擦掉定位线。

（3）内部配件安装合理，挂衣杠高度90-110厘米(短衣服)，110-130厘米(长衣服)，搁板间距32-40厘米。(以顾客现场要求为准)

（4）移门推拉顺畅，无异常声.移门边框和柜体上下对齐，主动邀请顾客试推拉移门。

（5）抽屉开启自如，推拉顺畅,把手安装标准等同柜门把手标准，主动邀请顾客试推拉抽屉。

（6）桌体安装后无摇晃和四脚不平，桌面连接处平整，误差在1毫米内，高度(72-80厘米)调节。（以顾客现场要求为准）。需开孔的桌面孔眼光滑，大小合适。

（7）床体结实无晃动，床垫/固定条位置合适（以顾客现场要求为准），床配件正确安装，确保整体功能使用正常。

（8）凳椅安装后使用无摇晃和四脚不平。办公椅滚轮滑动正常，气杆升降自如，靠背角度合理，主动邀请顾客试坐。

（9）定制家具调试和验收标准以厂家/商家要求为准，定制类家具安装需要确保产品规格、设计风格与安装环境保持一致。（定制产品安装前期安排鉴定测量服务）

5、安装异常

（1）开箱差异/破损：致电我司客服报备，配合客服核对货品信息，提供开箱六面照片。与顾客订单核对现场货品情况，将少/多货品货号、标签报给客服及配送经理，并记录客服工号。待沟通商家客服确认后续解决方案，由于搬运、拆包过程中产生的破损由责任人按照实际货值进行买赔。

（2）安装差异：主动与顾客核对服务单，确认安装明细。非系统派单沟通，非指定安装产品可以礼貌性拒绝。额外安装商品沟通顾客联系商家客服协调方案。

（3）安装技能问题：致电负责安装技术调度，寻求技术指导。致电调度，告知现场情况，拍照留存。保持情绪稳定，确认顾客需求是否能满足，现场解决优先。

（4）安装改约：顾客是否同意延长后的时间段。禁止有任何强迫性语言口吻同顾客沟通，以顾客意愿为前提。如客服需与顾客重新确认上门时间，按照改期/取消处理。

（5）安装破损：与顾客说明情况，电话客服报备，及时沟通商家客服协调解决方案。根据顾客要求安装其他产品或破损产品能够完成的部分。后续跟进补发或理赔方案。

（三）安装完成

1、清扫现场

（1）必须用自备的清洁布将安装物品及周围的家具、家电等物品擦拭干净。

（2）必须将移动过的家具、家电等物品还回原位。

（3）借用顾客家的东西及时归还，并向顾客致谢。

（4）必须将安装区域及周围的地面清扫干净，保持地面清洁。

2、安装签收

（1）签收标准要求：

①顾客签名；

②注明外包装完好、安装完好

（2）销单并上传照片：

①面单签字照片

②外包装完好照片

③ 安装后完好照片（注意上墙免责声明）；

（3）如顾客在检查中发现安装问题，配合顾客进行调试处理，如问题较大无法马上解决，与顾客协调处理方式及上门时间；

（4）顾客因货品质量问题拒绝签字，师傅配合检查货品各项功能并协助举证，及时联系商家客服处理；

（5）服务人员将电话留存给顾客，以便后期有问题可以在客服和商家介入之前及时解决。

3、订单邀评

  外部客户对于订单邀评都有非常搞得要求，在服务完成后，需要尽量引导顾客对服务在商家平台进行好评评价，要求5星好评，同事物流描述里要有苏宁物流时效快、服务好等字样

4、礼貌道别

（1）向顾客表示感谢，标准语言为：“**先生/女士，十分感谢您选择苏宁物流服务，很高兴为您服务，如您有任何需要，可随时拨打苏宁服务热线：95315，我们竭诚为您服务！谢谢！再见！

（2）将现场清理的垃圾装好带走，并且主动询问顾客是否有其它垃圾，一并带走扔进公用垃圾箱。

5、单据管理

（1）送装师傅根据当日派车单票数将送装单回单交接给调度管理。调度管理签字确认，专箱留存以备核查使用。

（2）所有单据双方签字确认后封存，数量与签字等均不得涂改，交接单据保留两年以上，便于商家/客户检查核对；

（3）按户建档，统一保存送装过程中的相关取证照片，以防止理赔申诉时需要。

三、退货管理

（一）现场拒收

1、顾客原因：顾客无理由退货，销单拒收，打包带回，按逆向路由返货给始发仓；

2、质量问题：问题部位拍照并结合外包装照片，反馈客服与商家沟通。

3、物流原因：

①服务不规范，物流主动联系顾联系协调收货；

②货品破损，首先与顾客协商维修/补偿，若顾客不接受维修/补偿，销单拒收，货品打包带回按逆向路由返货给始发仓，同时报备客服详情，客服联系商家处理补发或退款。

（二）上门取件

1、电联确认

  取件单创建及时电联确认产品是否完好，是否已拆包，如包装丢失或包装破损不能进行二次打包利用，报备客服联系商家补发包装，同时师傅通过顾客渠道联系商家补发包装，待包装到顾客家后再上门取件，同时取件单操作改期；

2、上门取件

  上门核对订单与所退实物信息，将商品仔细打包并装车，如有破损，非物流送货造成，拍照取证并现场反馈配送经理，联系顾客与商家核实，等商家进一步指令；

3、交接入站

  销单完成后将货品带回与中转交接，系统作业状态必须有入站操作，否则责任仍在配送环节；

4、取消退货

  若顾客取消退货，取件单销单拒收，同时报备配送经理，配送经理必须及时反馈我司项目专项客服，再由客服反馈给客户。

重要提醒：

所有家居客户对于退货的考核期限为30天，如果30天内未返货客户仓库，则定责未丢失买赔。我司内部追责单位未货品目前所在站点。因此，所有家居货品必须及时返回始发物流中心，严禁停留在末端。